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(圖/shutterstock)
為什麼有些人只犯了小錯，
不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？
為什麼有些人犯了大錯，
不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？
為什麼一起犯錯的人，
有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？
人可以犯錯，但不能不會道歉，
不會道歉就會罪加一等，
會道歉，錯誤也可一筆勾消！
犯錯後果可大可小，
差別就在說對話了沒，有沒有誤踩道歉的地雷，
道歉是高難度的人際溝通，
卻是職場最重要的應對能力...
趕緊來看看吧...
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1.辯解是為了自己，說明是為了對方
辯解與說明看似相近，
實則全然不同，應該加以區別。
所謂辯解指的是力求自保，
試圖向對方解釋責任不在自己身上，
而說明則是希望對方了解，
並且努力用行動讓對方明白。
我們常可以聽見有人說：
「道歉時，最好不要說多餘的話。」
接受道歉時，有些人確實不想聽太多說明或理由。
那麼，什麼是不該說的話？
是會對自己造成更多傷害的話？
或是對對方沒必要的話？
我認為只要是對方有需要，就不是多餘的話。
因此，道歉時什麼話該說，什麼話不該說，
最重要的是要察言觀色，
以對方的反應和感受來判斷。
解釋說明是推託、唯有默默扛起責任
才算勇敢的日式做法，已經行不通了。
在網路發達的現在，
犯錯者有責任將犯錯緣由說明清楚，
讓大眾明白事情的來龍去脈。
2.千萬不要說出 多餘的話
許多當事者往往在低頭說出真是非常抱歉後，
就容易感覺對方已經接受了自己的道歉，
放下心防，大意的以為對方原諒了自己，
而不慎吐露出真心話。
例如，許多上司常常因為誤會而罵了部屬，
後來發覺是自己的錯誤，
於是趕緊向部屬道歉：這件事情是我不對，不好意思。
但問題是，許多上司在道歉過後，
又會以開玩笑的口吻接著說：
「不過你本來就常犯錯。」
這句話卻會讓部屬頓時清醒，
覺得上司並不是真心道歉。
平時話多、愛耍嘴皮子的人，
很容易因為說了多餘的話，
而使道歉的場面更加尷尬，不歡而散。
這種人正是所謂的口無遮攔。
有不少人為了挽回自己的聲譽，
試圖在道歉過後說幾句話打圓場，
結果卻因此失言。
而最糟的道歉便是說了不該說的話，
反而再次激怒對方。
3.切忌嘴上道歉， 態度卻很高傲
有一種人是道了歉，卻使人更加反感。
我們常會發現，
儘管有些人神情嚴肅、面色凝重，
但他們實際上根本不想道歉，
所以低頭鞠躬時不僅身體僵硬，
甚至給人趾高氣揚的感覺。
但是，這些人通常一面道歉，
一面為自己辯解，不是表示：
「實在非常抱歉︙︙我們沒有注意到這項事實。」
就是推辭說：「我們還沒收到相關報告，對此無可奉告。」
這些話無不表示他們心裡想的是：
「為什麼我們非道歉不可？」
當然也就會道歉得心不甘情不願。
然而，一旦這樣想，
就容易忘了顧及因事件受害的人，
或是必須道歉對象的心情，只想到自己的面子。
要想獲取對方的原諒，化危機為轉機，
你就必須先仔細回想、反省，
自己道歉時是否曾經說過一些，
或是表現出令對方認為這個人道歉的態度
怎麼那麼高傲的言語或行為。
因為道歉時，最重要的是坦然認錯致歉，
如果不能真誠面對，就會做出高傲的道歉。
這麼理所當然的事，做起來卻比想像中還難。
然而，唯有能夠真誠道歉的人，才能贏得身邊人的信賴。
4.聆聽是盛怒的最好解藥
當對方怒不可遏時，最根本的處理方式便是聆聽。
而聆聽對方說話時，必須聽到最後，
最好不要中途插嘴。
例如，想要插嘴解釋：啊，這部分不是你說的那樣，
或是請等一下，這點您剛剛已經說過了。
我能體會忍不住想要插嘴的心情，
特別是需要澄清誤解或反駁對方論點時，
但大家務必注意，即便有話想說，
也要先聽完對方為什麼生氣。
人之所以會發怒，通常是遇到了忍無可忍、
非立刻解決不可的迫切情況，
才會使得腦袋充斥憤怒及不滿的情緒，
在這種情形下，一再插嘴無疑會火上加油。
鞠躬道歉本身固然重要，
但若沒有仔細聆聽對方的心情，
回應對方的需求，即便低頭道歉了，
也毫無意義可言。
對方很可能會回說：「我不是因為這點才生氣」
或是「你根本不了解我為何生氣」。
因此，道歉之前，
應該先理解對方，仔細聆聽對方的想法。
想要學會更多賠罪小撇步，你還需要...
不管你是學生或上是班族，
心中一定都渴望著讓自己更好，
學會這些道歉的小秘訣，讓你成為更棒的人！
本文源自：《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》
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