(圖/shutterstock)

當麥克風遞給你時

你的回答是一朵花？還是換來圈圈叉叉？

前英國首相邱吉爾競選連任時發表競選演說，

台下觀眾卻突然有人大罵：「垃圾！」

觀眾都明白他在辱罵邱吉爾是大混蛋，

然而邱吉爾聽了卻反而停下說話，

不疾不徐地微笑地回答：「先生，我們待會兒再談你有興趣的項目。」

現場氣氛馬上輕鬆起來。

可見幽默回話真的是化解尷尬的最佳良藥，

也是機智的展現。

 

 

日常生活中，最重要的就是回話的能力

那麼要怎麼回話才算好？

我們先來看看下面這些狀況：

主管問，為何我國再生能源的開發一定要當世界第一？

你說：「對、對不起，你說的沒錯，當第二也沒關係……。」

主管問，這是規模很大的企劃喔，你真的辦得到嗎？

你回答：「蛤？這樣喔？對不起！我不知道天高地厚，不好意思。」

 

主管問，今天日韓足球賽的比賽結果如何？

你為了顯示自己有看轉播，

於是這樣報告賽況：

「比賽開始十五分鐘，韓國隊的後衛○○○先取得一次罰球PK的機會，並且獲得一分……」

面試主管問你前一份工作的經驗，

你鉅細靡遺的述說：

「我在之前工作的餐廳裡，總是用心帶給每一位客人微笑，很快就成為招牌服務生……」

你用的全是形容詞。

 

你撂了一大段英文想展現自己很專業，

主管只問你想表達什麼意思？

你又繼續撂英文：「就是說，要讓assessment先public化的意思……」

主管問，目前舉辦的辦公室禮貌活動，你覺得該改善哪些呢？

你提出意見：

「我覺得應該處理那些用手機講話很大聲或耳機音樂很吵的傢伙，他們實在是很吵、很煩人。」

 

鈴木銳智指出，

以上都是很常見的回話，

但都是最容易被扣分的回答！

那要如何拿捏回話的內容及分寸、適當回話，才能成為人生勝利組呢？

 

聽懂對方問題，才能回答到重點

回話的技巧，一般人最常關心的就是職場面試，

尤其最常被問到的就是誘導性問題，

例如：「你認為自己適合當業務人員嗎？」

此時要回答出面試主管的心裡話，才不會被扣分！

 

剛從大學畢業的堂妹面試時就遇到了這樣的問題。

她投了幾封履歷後，得到一個大企業的面試機會。

在問完學經歷這些基本資料後，

面試官開始問到應徵職務的問題：

「你覺得自己適合當企劃人員嗎？」

她想了一下後回答：

「我的個性活潑，很喜歡點子創新，

雖然企劃工作可能需要常加班，

但我願意付出精神和時間，

我有信心能勝任活動規劃或產品企劃工作的挑戰！」

面試官聽完露出笑容點點頭，最後堂妹也順利通過面試成為正式員工。

 

一般而言，當面試官拋出這類誘導性問題，

其實他們心裡想問的並不只是適不適合而已，

還想進一步知道新人是否充分考量到這份工作的額外要求，

例如超時工作、經常出差，

以及確認新人想要這份工作的決心到什麼程度！

因此，遇到這類誘導性問題，

怎樣才能不被扣分？

鈴木銳智就指出：

「首先就是要聽懂對方的問題，然後順著對方的話意做回答」。

 

與其講話落落長

不如講重點更讓對方信服

另外，講話落落長，

不說重點，很容易讓對方聽不下去。

日本溝通大師齊藤孝就指出，

「說重點，難；快速說出重點，更難。

世界知名企業奇異（GE）甚至將『重點力』列為領導人最需要培養的特質之一。」

 

那要如何快速說重點？

就是練習在一分鐘內把話說完！

《台上台下都吸引人的說話整裡術》作者渡邊美紀也指出，

讓忙碌的人聽自己說話的關鍵，

就是回覆問題時，不要一開始就講得鉅細靡遺，

要盡量在一分鐘內把話說完。

 

職場觀察家張旭嵐就分享了一個小故事：

有一間公司要做廁所綠化，

就請總務規劃美化事宜，總

務大量採購並殺價、比價，幫公司省了一些錢，

心裡想說如果讓老闆知道自己幫公司省錢，

那會是功德一件，

於是他在會議上，

老闆詢問進度時，鉅細靡遺的回報了細節，

甚至連衛生紙改成捲筒式比較省錢也報告出來，

由於報告實在詳細得過了頭，

讓老闆忍不住發飆：

「你知不知道，你這樣一個人報告三分鐘，

但是你浪費了在場的一百多位主管共300分鐘！」

他本來想藉由這件工作成果變成公司裡的紅人，

沒想到卻毀在不懂得直接報告工作重點及結果，

從此被老闆定位為「做小事的人」，

要升職更不可能。

 

 

回話避免用太多形容詞

避免被主管誤解

回話常見的另外一個問題，

就是使用太多形容詞。

我們經常會用市場「不錯」、業績正在「高速成長」、景氣「不好」……等，

諸如此類的形容詞和感官語句來說明工作。

然而，這樣說話只會讓對方抓不到你的精準語意，

對問題的描述一旦不夠精準，

就容易使人誤解自己講話內容的重要性，

甚至讓對方反對自己所說的意見，

因而失去處理問題的最佳時效。

 

有位同事的老公是一家手機品牌的客服部主任，

經常面對客訴問題。

有段時間，他發現有很多客戶抱怨新款手機的按鍵功能，

他認為有必要向上呈報，

就找經理報告：

「最近有特別多客訴電話是來抱怨ＯＯ型號那款手機的按鍵功能，

是不是需要請品管部門再全面檢查一下這款手機的品質……」

 

經理聽了沒太大反應，

只回答他：「知道了。」

這件事就不了了之。

過了一個禮拜，

有經銷商說要把這款手機的貨全部退回，

經理才想起這件事，來開罵：

「你上次說客訴電話很多，也沒說多多少，下次要講清楚！」

鈴木銳智指出「回答問題是有公式的」，

就是在說要使自己的說明能夠讓人一聽就抓住重點，

而祕訣就在於回話要多用具體數字表示問題，

少用感覺性形容詞敘述，

只說「有特別多」，不如改成「近三個月內，平均每個月增加60件客訴」，

具體數字能讓主管立刻聽懂嚴重性，

才不會延誤處理，還把責任怪罪在自己頭上。

 

與其說傷人真話

最好換個立場來說

我們也常遇到一個回話問題，

誠實到底好不好？

《柯波帝：冷血告白》電影中，

柯波帝跟朋友閒聊，

就以嘲諷的語氣說：

「我的一個作家朋友說他不希望他的新書引起爭議，

可是老天，他那本書的內容是講一個黑人同志和猶太男人搞在一起，

拜託，這樣的東西，本來就是會引起爭議的啊……

人啊，至少應該對自己誠實……」

他的朋友接著就問：

「所以，你覺得人要誠實囉？」

柯波帝卻頓了一下，才慢慢地回說：「倒也不是必要……」

 

雖然誠實是美德，

但回話時如果太誠實，

很可能得罪了對方而不自知，

不能每次都用「心直口快」來自我解套，

否則，經常會有犯糊塗而得罪人的時候。

職場劇《杜拉拉升職記》有好幾個不同版本，

分別是大陸演員徐靜蕾、姚晨、王珞丹飾演杜拉拉，

當記者問到王珞丹版的杜拉拉和徐靜蕾版有何不同時，

王珞丹回答：「年齡上不太一樣。」

她隨即意識到自己把女人最在意的年齡問題給說了出來，

魯莽地傷到人，懊悔不已，

事後還透過朋友傳了訊息給徐靜蕾道歉，

這才止息一場紛爭。

 

 

美國知名演員凱瑟琳‧海格（Katherine Heigl）

某次受訪談到她所主演的一部電視影集《實習醫生》的編劇們像是二流作家，

她卻渾然不知自己這樣說已經樹立了敵人，

還兀自發言道：「誠實是最好的。」

也許誠實是好的，

但換個立場、角度來說也未嘗不可，

因為聰明的回話是懂得顧慮對方的感受，

有時候對方想聽的不是你的心情，

所以別只會說「我認為、我覺得」，

同一件事實，換個立場來說，

反而更容易讓對方接受。

 

 

世間最美好的東西是「舌頭」

最醜惡的東西也是「舌頭」

可見說對話是多麼重要的事，

能夠說出正中對方下懷的話更是一門不可不學的回話藝術。

開口回話前，

先檢視自己是否患有回話吃癟的6種症狀，

回話時再套用鈴木銳智的回話4種技術，

掏真心、說重點、做差異、拿數據，

弄懂這些竅門，

就能為職場生涯或者日常生活，

鋪條好走、不崎嶇的路。