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【編聊邊看，我想讓你知道的事】
無論在面試、職場上還是生活交際中，
總是難免要交談說話，可是...
常常話一說出口就發現「完了」
說錯話了或者無意中得罪人...
那你就該看看....
繼續看下去...
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文 / 優渥誌
1. 避免用太多形容詞被誤解
回話常見的個問題，就是使用太多形容詞。
我們經常會用市場「不錯」、
業績正在「高速成長」、景氣「不好」……等，
諸如此類的形容詞和感官語句來說明工作。
這樣說話只會讓對方
抓不到你的精準語意，
對問題的描述一旦不夠精準，
就容易使人誤解自己講話內容的重要性，
甚至讓對方反對自己所說的意見，
因而失去處理問題的最佳時效。
有位同事的老公是一家手機品牌的客服部主任，
經常面對客訴問題。
有段時間，他發現有很多客戶抱怨新款手機的按鍵功能，
他認為有必要向上呈報，就找經理報告：
「最近有特別多客訴電話是來抱怨ＯＯ型號
那款手機的按鍵功能，是不是需要請品管部門
再全面檢查一下這款手機的品質……」
經理聽了沒太大反應，只回答他：「知道了。」
這件事就不了了之。
過了一個禮拜，
有經銷商說要把這款手機的貨全部退回，
經理才想起這件事，來開罵：
「你上次說客訴電話很多，
也沒說多多少，下次要講清楚！」
鈴木銳智指出「回答問題是有公式的」，
就是在說要使自己的說明能夠讓人一聽就抓住重點，
而祕訣就在於回話要多用「具體數字」表示問題，
少用感覺性形容詞敘述，只說「有特別多」，
不如改成「近三個月內，平均每個月增加 60 件客訴」，
具體數字能讓主管立刻聽懂嚴重性，
才不會延誤處理，還把責任怪罪在自己頭上。
2. 與其說傷人真話
最好換個立場來說
我們也常遇到一個回話問題，誠實到底好不好？
《柯波帝：冷血告白》電影中，
柯波帝跟朋友閒聊，就以嘲諷的語氣說：
「我的一個作家朋友說他不希望他的新書引起爭議，
可是老天，他那本書的內容是講一個黑人同志
和猶太男人搞在一起，拜託，這樣的東西，
本來就是會引起爭議的啊……人啊，
至少應該對自己誠實……」
他的朋友接著就問：「所以，你覺得人要誠實囉？」
柯波帝卻頓了一下，
才慢慢地回說：「倒也不是必要……」
雖然誠實是美德，但回話時如果太誠實，
很可能得罪了對方而不自知，
不能每次都用「心直口快」來自我解套，
否則，經常會有犯糊塗而得罪人的時候。
職場劇《杜拉拉升職記》有好幾個不同版本，
分別是大陸演員徐靜蕾、姚晨、王珞丹飾演杜拉拉，
當記者問到王珞丹版的杜拉拉和徐靜蕾版有何不同時，
王珞丹回答：「年齡上不太一樣。」
她隨即意識到自己把女人最在意的年齡問題給說了出來，
魯莽地傷到人，懊悔不已，
事後還透過朋友傳了訊息給徐靜蕾道歉，
這才止息一場紛爭。
美國知名演員凱瑟琳 ‧ 海格（Katherine Heigl）
某次受訪談到她所主演的一部電視影集《實習醫生》
的編劇們像是二流作家，
她卻渾然不知自己這樣說已經樹立了敵人，
還兀自發言道：「誠實是最好的。」
也許誠實是好的，但換個立場、角度來說也未嘗不可，
因為聰明的回話是懂得顧慮對方的感受，
有時候對方想聽的不是你的心情，
所以別只會說「我認為、我覺得」，
同一件事實，換個立場來說，反而更容易讓對方接受。
世間最美好的東西是「舌頭」，
最醜惡的東西也是「舌頭」，
可見說對話是多麼重要的事，
能夠說出正中對方下懷的話
更是一門不可不學的回話藝術。
開口回話前，
先檢視自己是否患有回話吃癟的 6 種症狀，
回話時再套用鈴木銳智的回話 4 種技術，
掏真心、說重點、做差異、拿數據，
弄懂這些竅門，就能為職場生涯或者日常生活，
鋪條好走、不崎嶇的路。
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本文摘自 2014年5月號《優渥誌》「說動任何人的3套聰明回話術」
作者：優渥誌 / 出版社：大樂文化有限公司
未經授權，請勿轉載！
( 首圖來源 / 吳念真FB，僅為示意 )
