(圖/shutterstock)

 

作者：梁懷之

 

有看過小孩子玩過一個遊戲嗎？

打勾勾，蓋印章，說到要做到喔！

在銷售的基因裡，有一個基本原則，

比任何能力或技巧都還來得重要，

那就是誠信。

必須嚴守誠信的分際，絕對不能逾越，

因為這是銷售的底線，沒有什麼比誠信還重要，

所有的成功都是從這裡出發，

沒有了這條線，就連起點都沒有。

 

繼續看下去...

 

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是銷售還是詐騙

取決於有沒有誠信

客戶絕對不是笨蛋，打從你出現在客戶面前，

開口說第一句話開始，所有的言語與肢體動作，

客戶絕對可以感受得到，你是個正派的業務，

還是只想賺錢的業務。

除了人的誠信之外，還要慎選銷售的產品，

沒有誠信的產品千萬別銷售，

因為這會讓誠信的基礎蕩然無存。

 

曾有學員問我：老師你能保證

上完你的課後，業績就增長一倍？

我在授課時，曾遇到一位學員問我：

「老師，您有辦法保證上完課程之後，

業績就可以增長一倍嗎？」

當下我用堅定的眼神望著他說：

「我沒辦法保證，因為我不知道你回去之後，

會不會持續練習。」我清楚知道，

我所教的方法當然可以讓你成為頂尖業務，

因為我就是照著這個方式在做，

但我不確定你在學習之後，

願不願意像我一樣用盡全力。

如果我習慣為了成交生意而誇大浮濫、恣意保證，

那即使你坐在最後排的位置，

遠遠就可以嗅到我油腔滑調的氣味。

我絕不是一位為了成交就隨口承諾的業務，

以前不是，現在不是，未來也不是。

但只要作了承諾，就算賠錢，我也會做到！

你向客戶說過這樣的話嗎？

 

我會在期限內完成。

這個保證賺錢，絕對不會賠錢。

有空的話，我過去幫你牽車去保養廠。

我的電話二十四小時都不關機的。

買了這房子後，有任何問題都可以找我。

 

你曾經為了成交，向客戶許下任何承諾嗎？

你所講過的話可能自己會忘記，

但是客戶會永遠記得一清二楚，

所以無論如何，都要兌現自己的承諾。

 

我習慣在即將成交時

反而盡量講得保守一點

因為我不能答應做不到的事，

但是可以做超過答應的事。

千萬不要為了成交，信口開河胡亂承諾，

因為講出去的任何一句話，

客戶都會用放大鏡來檢視，

除非確定都能做到，否則一旦承諾，

恐怕會賠上辛苦建立的銷售誠信。

要成為頂尖業務，不太需要擔心能力問題，

因為只要願意，能力絕對是可以培養的，

但喪失了誠信

縱有能力都無法挽回

因此不管面對誰，建立誠信是首要之務。

 

 

寧願不成交

也不要承諾之後卻做不到

幾年前很多保險業務為了銷售投資型保險，

在簽約前告訴客戶：「保證獲利！」

當我聽到保證獲利，心裡為他們捏了把冷汗，

天底下哪有投資是保證獲利的？

果然在二○○八年次級房貸風暴中，許多客戶慘賠，

衍生金融糾紛及申訴評議案件，

保險業務紛紛被客戶提告。業務為了一時的業績，

最後連工作都不保，甚至賠上了多年的積蓄。

所以承諾就在一念之間，成敗也在這一念之間，

寧願不成交，也不要承諾之後卻做不到。

 

有些客戶在心態上

為了證明花錢的是老大

常會提出一些無理的要求：

 

你現在便宜一點我就買。

不然你多送一些贈品。

你就多給幾次免費服務。

別人退那麼多傭金，你能退多少？

 

面對客戶的無理要求，

我的習慣是做不到的事情老實講。

一開始就堅守底線，並且堅持到底，

千萬不可中途轉向，隨意改變原則。

凡是做不到的事情，必須在第一時間就禮貌的回絕，

不要陷入沉思之後才告訴客戶做不到，

類似的沉思連一秒都是多餘的，

這可能會傳遞給客戶一個錯誤訊息，覺得事情可以商量。

在成交關頭的輕率承諾，即便隨口答應，

客戶會就此當真，就算最後證明是客戶的錯，

但客戶仍一廂情願的認定是業務的錯，終究於事無補了。

 

 

多年前因某保險公司經理的熱情

除了原本課程，又多開一次免費課程

多年前我跟夥伴Tony 講授陌生客戶開發技巧，

臺中某大保險公司某單位的經理對我們非常熱情，

因為他的熱情，我跟Tony 認為，

或許除了原本的課程之外，可以額外提供免費的服務。

於是我們答應那位業務經理，會特別選在假日，

為所有臺中地區的學員開設一次免費課程，

實戰演練陌生客戶開發的技巧。

我們發傳真到臺中地區的業務單位，

指定時間及地點，通知學員前來聽課，

因為這次是免費課程，

所以發了傳真之後，不再一一電話通知。

 

結果上課當天，學員出席非常踴躍

唯獨某單位學員無一前來

雖然我們確認過所有傳真均已發送，

但無法確知後續到底哪個環節出錯，

導致這位經理認定我們沒發傳真通知。

當時我們並不想花時間去多作爭辯，

因為我們知道，有許多客戶跟這位經理一樣，

就算明知道錯在自己，也不願意鬆口承認，

事後我們花了很多時間解釋說明，

但這位經理始終一口咬定是我們騙他。

 

 

最後我們學到一次經驗，

不要因為一時的善意

而對客戶作任何超出範圍的承諾

就算是多做的、是免費的，

一旦做得不好或不如預期時，

遇上黑白不分的客戶是不會放過你的。

萬一不幸遇上了該怎麼辦呢？

勇敢的離開吧！

如果你有開發陌生客戶的能力，

就大方且坦然的選擇離開，

經營這類型的客戶絕對是個夢靨。

 

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所以在出發銷售之前，先幫自己

釐清三點，也幫客戶設下底線：

 

我能做到什麼？

我不能做到什麼？

我願意多做什麼？

 

這三點必須讓客戶清清楚楚的知道，

因為每一次完美的成交，

是建立在雙方清楚的認知與信任的基礎之上。

 

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本文摘自：《成交在見客戶之前》

作者：梁懷之

出版社：時報出版

 

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