(圖/shutterstock)

 

每個人心中都住著一個

長不大的孩子！

為什麼踏入迪士尼，

總會有進入夢想世界的奇妙感呢？

它有一種魔力！

可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮；

讓缺乏守法觀念的大人展現公德心，

你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的遊客。

 

迪士尼對人的感染力，

連素昧平生的遊客都被瞬間改變了，

何況是員工！

 

繼續看下去...

 

 

迪士尼擁有最重要的資產：

是一群賣力演出的員工！

他們會：「自己思考，自己行動」！

了解「企業使命」的重要性，

是迪士尼員工最大的優勢。

 

全體員工都能堅持一個相同的目標，

只要戴上頭套，或穿上制服，

前台就會立刻成為他們的表演現場，

盡己所能扮演好迪士尼演員的角色。

 

到底，

迪士尼員工與其他企業業員工的不同點在哪？

其實，答案很簡單！

每位在迪士尼上班的員工，

都能了解自己的工作所賦予的「使命」。

( 這裡的 使命，就是「工作目標」)。

真正的工作職責，就是「製造歡樂」。

也就是提供幸福，不僅給遊客也帶給整個工作團隊。

 

先想想，你為什麼要做這份工作？

迪士尼認為，

讓員工認識工作意義和價值，

是讓團隊成長茁壯的不二法門！

它甚至比任何知識或技巧都來得重要。

因為思考工作本質，

能幫助員工每次接觸工作時，激發正面能量，

做起事來也充滿熱情和活力，

成為真正快樂的員工，

也為顧客準備各種貼心的服務。

 

 

堅持的路上不擁擠，

因為放棄的人更多！

迪士尼初期員工的組成，是「262 法則」

意指 20%左右的人，習慣安逸；

60%左右的人，三天補魚，兩天曬網；

而只有剩下的 20%，懂得自我進修充實，

並具有很強的實踐力。

 

為了實現目標，員工必須要自己思考，

什麼是只有自己才能辦得到的事。

想想你是哪個區間的人呢...

 

 

迪士尼等級的服務，

就是「讓顧客得到快樂」！

透過人與人之間真誠對話與溝通，

創造出打動人心的夢幻體驗；

「服務」的最大價值，

在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。

讓顧客有「揪感心」的感覺，

也是一個企業成功的關鍵！

 

 

「三階段」製造情境效果，

為顧客製造驚喜、感動！

完整的服務包括三階段

1. 「暖場秀」：事前準備和鋪陳

2. 「主場秀」：主要服務

3. 「謝幕秀」：結束後的收尾

運用這三階段去揣摩顧客情緒反應，

設計出令顧客動容的服務內容。

 

 

「迪士尼樂園永遠不會完工！」

這是迪士尼創始人華特迪士尼留下的名言，

意思是說經營企業不能滿足現狀，

想要獲得成長，

必須經常保持追求改變與創新的態度，

當企業能謙卑自省，

就能發現還有許多不足的地方等著去改善。

 

他以經營者的角度來看待工作本質，

獲得一個結論：

使顧客獲得歡樂；也得讓員工做得開心。

如果一家企業，

無法同時讓顧客和員工感受幸福，

是無法追求永續經營的！

 

迪士尼樂園的例子告訴你：

「對的事情，只要堅持到底，

迪士尼能夠做到的事，

任何團隊一樣能夠達成。」

怎麼讓員工從普通人變人才，

是各個企業都應該學習的一大課題！

 

 

常見的管理迷思與具體落實服務與培育人才的關鍵方法，

無論你是員工還是老闆，

都可以切實執行在工作中的每個面向！

推薦這本好書：

→ 讓人感動的人才：迪士尼怎麼教出來的？

 

 

 

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