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(圖/shutterstock)
2003年從網路起家的H&D 東稻家居，
打破傳統傢俱業從實體通路出發的形式。
在經營策略上，更不同於其他居家通路，
以專賣直營的方式，讓產品的價格透明化。
透過破壞式創新的策略，杜絕漫天喊價的傳統市場，
以更實在的價格薄利多銷，短期內從網路邁向實體，
逐漸在市場打開知名度。
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不論哪個O（Online、Offline）都在強調一件事：使用者
體驗隨著電商成為顯學，
2006年H&D的營收正式突破新台幣一億元大關，
接著在2011年開設第一家實體門市。
從Online走向Offline的關鍵在於，
H&D意識到家居業其實要非常重視「在地化」的產業，
所以實體門市不僅與緊鄰的區域消費者
有更在地的客服，甚至網路行銷也要客製化。
不同實體店面都有各自不同的粉絲專頁，
每一則訊息都需讓觀者切身有感，
讓潛在客戶能夠產生共鳴，
進而產生信賴感與消費行為，
這樣的O2O黏著度才是最真實。
同時配合數據及新興科技，
更是拉開與競爭對手的差距。
如果把2014年H&D的業績做比較，營收比例分別為：
實體門市（46%）、客戶平台（35%）、
自營通路（19%）。
目前實體門市更與資策會合作，
利用紅外線攝影技術追蹤產品熱點，從營收數字來看，
科技化導入的應用已帶來具體成效。
除了實體店面，網路購物也同時強調使用者體驗。
目前H&D官網屬於二層頁搜尋功能，
未來即將推出新官網，將達到4~5層頁的搜尋，
方便消費者快速找到他心目中的商品。
而網路社群經營，
除了目前大家熟悉的FB、LINE之外，
今年六月更成立H&D論壇，內容強調小博士專欄，
提供瀏覽者吸收居家領域的專業知識，
並引進其他國家的新知，翻譯成中文給讀者。
由於強調內容行銷及SEO操作，
目前論壇的自然流量已達5,000人。
H&D的經營發展史
2014年H&D虛實店面營收比例情況
H&D目前4家實體門市分布
H&D實體門市導入紅外線攝影技術追蹤客戶動線
H&D三大競爭力：產品、行銷及服務力
H&D的產品線有不少是大型家具，
對消費者來說除了選擇要夠多元之外，
能否運貨直寄到家中，
更是消費者感受企業服務的第一線體驗。
H&D行銷經理戴榮緯提到，目前H&D旗下有20台自有物流車隊，
所以在配送上盡量做到客製化服務。
H&D的商品力主要來自四大方向：商品設計多元；
通路品牌多樣；以量制價；倉儲管理
從網路起家的H&D，自然對數位行銷的操作，
比其他傳統實體傢俱業者更為熟稔。
H&D在行銷操作所下的功夫包含：
精緻的產品文案呈現；
業務通路管理（單一業務管理單一通路平台）；
異業合作（文創、娛樂產業的傢俱置入）；
社群經營（內容行銷導流，強化顧客黏著）
H&D與各大通路對象皆有合作
H&D社群行銷流程圖
在服務力方面，
實體門市的接待就是深化與客戶關係的最好管道，
H&D自己研發出一套客戶接待的SOP方法。
許多消費者會到實體門市，
可能先在網路看到一系列產品，但想到門市做比較。
所以從聆聽客戶需求到提供建議，
找到合適商品試坐、試用，
往往都要銷售員能洞察消費者內心底層的渴望，
只要能滿足就有機會成交訂單。
「成長的關鍵在於累積」
因為珍惜每一次與客戶接觸的機會，
所以東稻的口碑行銷，除了是第一線銷售來累積，
同時靠異業合作的代言、置入方式，
與其他國際品牌訴求現場體驗、組裝的行銷策略
相當不同。
H&D門市接待有一套SOP流程，讓口碑行銷自然累積
H&D的O2O策略，是線上、線下交互循環的概念
對於產品多屬大型物件，如何做好倉管、物流？
H&D表示，ERP系統在處理倉管時有兩個核心目的：
1.節省倉儲及管理成本；2.加快出貨配送速度。
各電商業者的產品生產週期不同，
但在管理貨倉、物流時，一定要抓住的三大原則：
1.資金控管；2.物流管理；3.出貨速度。
貨倉管理只是企業經營的一項工具，
其目的是在強化銷售、行銷部門執行上的掌握度。
而H&D在管理貨倉過程，
發現倉管一定要做到「盤點」及「客戶訂單」。
為了做好這兩件事，建議業者一定要建立「虛擬倉」。
「虛擬倉」主要用來裝載客戶端臨時退換貨應急，
當商品有瑕疵退貨，
需要檢查決定自行吸收或是退還上游廠商，
這中間就需要有虛擬倉，讓成本積壓情況更明確。
而客戶訂單報表也可在ERP上每日追蹤，
了解各店面銷售速度並即時分配貨源；
看資金流向決定是否追單；
毛利低商品優先加速出貨，降低庫存成本。
所以做好倉管可以推算剩下的貨櫃空間，
盤點後是否轉倉，
這樣出貨速度及存貨的效率才能提高。
H&D代表講解他們如何經營ERP倉管系統
H&D新莊門市的貨倉內部
H&D新莊門市實景
H&D新莊門市實景
原文出處：轉載自合作媒體 SmartM
