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(圖/shutterstock)
東京迪士尼樂園 2013 年獲顧客滿意度第一名…
打敗眾多佼佼者，
「將心比心，為他人著想」的口號，
讓它 29 年依舊魅力不減！
員工服務態度好壞，是顧客決定是否回頭的關鍵...
華特迪士尼獨特經營管理模式，
培養出積極員工…
打造出零失誤的夢幻王國！
4 步驟、3 要訣，帶領出有「深度」的員工！
跟著迪士尼教你帶出打動人心的好員工....
(贊助商聯結)
４步驟教出超水準員工...
Step 1. 認同經營理念！自動自發、設身處地…
迪士尼員工在服務客人前，
要先接受培訓課程…
理念的傳承非常重要！
找出工作價值，理解自己工作內容，
提供有溫度的服務！
Step 2. 運用想像力！工作變有趣…
對下屬有信心，鼓勵員工想想自己「能做什麼」！
員工都在安排在最適的位置，
達到效用極大化！
打造團隊精神，有共同目標…
工作熱情高的嚇嚇叫！
Step 3. 增加互動！溝通、關心糾感心…
將誠心誠意、感動傳遞給顧客，
美好經驗讓顧客覺得受重視，
當顧客報以一個微笑…
員工便得到滿滿成就感，
就有動力提供更好的服務！
Step 4. 平等關係！不卑躬屈膝提供優質服務…
常常聽到員工在道歉，
但有些情況道歉是沒用的…
迪士尼要員工掌握情況！
表現專業度，讓客人信服…
尊重顧客、將心比心，
提供卓越服務！
(贊助商聯結)
掌握 3 要訣！員工展現超強應變能力...
迪士尼鼓勵員工終身學習...
包羅萬象的迪士尼大學課程可供挑選！
增加了服務品質，提升應變能力...
員工透過進修看見未來性，
也更願意在迪士尼長久服務...
要訣 1. 撰寫實際做法！避免理解差異...
詳盡寫出工作先後順序及重點，
明確規範小細節！
清楚說明哪些行為不允許...
工作手冊撰寫實際、簡單易懂！
避免訊息解讀不一致...
要訣 2. SCSE原則！危機狀況有一套...
Ｓ（Safety）顧客安全至上，
阻止回憶變悲劇...
Ｃ（Courtesy）臉上永遠要掛著笑容，
服務觀感更好...
S（Show）整個園區都是一場「秀」，
高品質秀，高回客率...
E（Efficiency）適時改變做法，
提升工作效率...
掌握 SCSE 原則，兵來將擋、水來土淹，
什麼情況都扛的住！
要訣 3. 行動目標確立!增強員工能力...
迪士尼一段時間就會安排「任務時間」，
完成主題服務...
解釋任務目的，員工理解後...
可進行自我探索，且具挑戰性，
培養臨機應變能力！
避免員工變成機器人...
永保熱忱！
東京迪士尼樂園徹底掌握帶人術，
是全球迪士尼入園人數最多的，
成功例子近在眼前...
想成為下一個大展鴻圖的企業嗎?
那就趕快用迪士尼帶人術吧！
更多詳細介紹盡再書中
(圖片來源)
本文為 CMoney官方 編輯群整理撰寫之 讀書心得，
部分擷取自書籍內容，詳見原書籍。
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