【我們想讓你知道的事】

「為何人們總是難以接受別人的建議？」社會心理學家發現，當人們接受到的訊息與他對自己的看法不符合時，就會產生不舒服的感受，他將這現象稱為「認知失調」。也就是當別人對你的看法、評價，或者事情發展的結果，與你對自己的期待、投入的努力有所落差時，內心會產生懷疑、困惑、不舒服，甚至是生氣的感受。而遇到這樣的狀況，又該怎麼辦呢？

 

文 / 胡展誥

 

導師室裡，六年乙班的導師阿忠焦躁地拿起電話聽筒、放下、拿起、又放下……隔壁的老師忍不住問：「阿忠，你是在做復健？還是進行什麼儀式？」阿忠嘆氣：「等一下我們班小智的爸媽要來找我，聽學務主任說他們很難搞，要我多保重……」怎料「小智的爸媽」五個字才剛說出口，整間辦公室瞬間像是被雷擊中，所有人面面相覷。「他們真的很難搞。」

 

是單方面謾罵？還是溝通？

曾經是小智三年級的導師說：「有一次，我好心分享教養技巧，他們卻嗆我：『你那麼會教，不然你帶回去教。』」擔任過小智四年級的導師則說：「他們來學校的目的，大概就是拿老師出氣吧？除了謾罵以外，根本沒有想要溝通。」「跟他們談話是浪費生命、浪費口水……」小智五年級的導師說。聽完這些慘痛的經驗，阿忠看向還沒發難的另一位導師身上，他是小智低年級的導師。他眼神空洞地說：「不要問我，我不想回想起那段日子……」

阿忠百思千想，就是想不通：「小智明明就有狀況，家長三天兩頭就得來學校收爛攤子，他們難道不累嗎？為什麼不願意接受老師們的建議？」「是家長太固執？還是老師的溝通方式有問題？」「如何談話比較有效？」眼看著約定的時間愈來愈近，內心的焦慮指數也快要破表……

 

為何人們總是很難接受「建議」？

想要幫導師阿忠的忙，我們得先思考一個普遍的現象：「為何人們總是難以接受別人的建議？」為了避免「認知失調」，社會心理學家費斯汀格（Festinger，一九五七年提出）發現，當人們接受到的訊息與他對自己的看法不符合時，就會產生不舒服的感受，他將這現象稱為「認知失調」。

也就是當別人對你的看法、評價，或者事情發展的結果，與你對自己的期待、投入的努力有所落差時，內心會產生懷疑、困惑、不舒服，甚至是生氣的感受。舉例來說，人們通常認為自己是講道理的，因此如果有人抨擊你是蠻橫的恐龍家長、刁鑽的奧客，你很可能會覺得困惑，或者生氣。因為這些訊息撼動了你的自我形象：「難道我過往對自己的認識是錯的？」如果你覺得自己很聰明，對理財很有一套，結果有個人舉出許多實例，指出你浪費了不必要的金錢與時間，投資報酬率還低得可笑。你也會覺得很不舒服，甚至極力否認。因為若你同意他的說法，那就代表你的理財之道根本不如自以為的精明、有效。

(中略……)

因此，進入談話的現場，我們需要另一套更有效的「談判」技巧。

「給建議」的方式大有學問 用四步驟化解心防

1. 暖化心牆：讓對方感受到被理解

想取得合作，「建立溫暖與正向的關係」絕對是首要之舉，尤其是與你立場不同的對象。與其急著說教，否定對方，倒不如先透過同理，讓對方感受到你理解他的辛苦與好意，這麼一來也會軟化對方的敵意和防備。簡而言之，想說服他人，就要先讓對方感受到你理解，並支持他。這階段的困難在於，當你已經為對方的行為貼上負面標籤時，在你的心裡就很難再騰出一些空間，用比較客觀的態度來看待，理解對方的行為。

2. 給予支持：肯定對方曾經付出的努力

我們經常以為對方什麼都沒做，或者做的都是荒謬的、無效的事情……但是這種想法或許並不正確。我深信，為了解決問題，活得更好，人們一定都做了某些努力，只是這些努力可能方向不被社會大眾所認同，或者努力的程度，還不足以讓成果顯現出來。如果步驟 1、2是發自內心地想要鼓勵對方，一般而言，對方的情緒與防衛多少會軟化一些，但有時候步驟 1、2 需要重複多次，才能讓對方長出合作的意願。

3. 正視問題：引導對方，探索行動的成效

在這個階段，我們要引導對方檢視：「他所堅持的想法與行為，是否有助於解決問題？」我們要陪伴對方探索：他的想法和策略，對於解決問題的成效如何，有效的方法值得保留下來，繼續使用，也鼓勵他停止無助於解決問題的行動，並且嘗試採取新的策略。在這個階段，重點是引導對方正視自己的想法與策略，對問題帶來哪些影響，而不是去評價、指責對方。即使一個人的行動無法解決問題，也不代表他是沒有付出的。

如果對方後來發現他的想法或行為真的無助於解決問題，自始至終，你不但沒有責備他，還真誠地同理他的辛苦和挫折。在這種氛圍下，對方也很難有理由持續對你惡言相向。

4.同心協力：提供具體可行的策略

終於來到給建議的階段了。在此階段，我們要耐住性子，重複第一個步驟：肯定對方正向的意圖，並且表達我們與他一致的共識。接下來向對方說明，為了達到這個共識，你也有一些策略，想要邀請他聽聽看，並且讓他參考參考。在說出建議之前，我用「聽聽看」與「參考參考」嘗試放低我的身段，目的不只是要他接受我的建議，而是讓他減少被批判、被指責的感受，也讓他覺得自己有權利決定，是否接受別人的建議。

非不得已，不輕易給建議

如果你能理解認知失調論，就知道為什麼人們不喜歡接受建議。因為當一個人接受建議時，同時也代表自己是不夠好的、能力不足的。所以，除非對方表達想要改變的意願，甚至主動要求你分享意見與經驗，這時候給予適當的建議，效果才會比較明顯。因此，若你的目的是想鼓勵對方，讓對方長出自信與勇氣，「給建議」絕對不是一個好方法。因為你正在告訴他：「你是無知的、無能的，聽我的就對了。」

如果你的角色擁有相對強勢的權力（例如：主管、父母、老師），而你又運用這種權力，讓對方不得不遵從你的建議，那對他的自信心又是更大的傷害！因為，你的善意可能會讓對方覺得：「我真的很沒用，連想要反駁都不敢。」

 

給建議的原則：互相尊重

這一章的技巧，稱得上是這一本書最困難的練習。想要軟化一個人的防衛與抗拒，接受自己的不足，並且聽進你的勸告，是一件非常不容易的任務。無論你認為自己的建議多麼真切誠懇、完美無瑕，都請記得：「你可以決定要不要給建議，別人也有權利選擇是否接受。」如果你給出建議，也請尊重對方的反應，避免斥責對方沒有接受你的好意。

 

最重要的不是說服對方

經營人際關係是一段長期的過程，即使對方沒有接受你的建議，但你在這過程中，表達出願意理解對方的善意，雖然給建議，但也尊重對方的選擇，會讓他在跟你互動的過程中感受到自己是有價值、被你尊重的。而這些正向的感受，都會讓對方更願意靠近你，提升與你合作的意願。從短期效果來看，他或許沒有立刻接受你的建議，但從長期效果來看，你們將會逐漸建立起信任的氛圍。而這種氛圍，才是讓人願意真心接受你的想法，與你合作的關係。

 

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本文摘自《擺脫邊緣人生》，作者：胡展誥、出版社：寶瓶文化  

( 圖：shutterstock，僅為示意 / 責任編輯：Ann )