(圖/shutterstock)

( 以下讀書心得為本文作者自行編寫，不代表原書作者觀點 )

 

還記得上次不愉快的 用餐經驗嗎？！

假如你去了一家新開幕的餐廳，

在用餐過程中，

不小心打翻了湯汁，

店員很不情願的清理，

老闆滿臉不悅的看著你。

 

如此糟糕的對待，

這肯定是第一次也是最後一次上門光顧了...

 

趕緊接下去看看吧...

 

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打動人心的好服務

不是商品製造，不是SOP， 
而是讀人讀心、思考周詳的款待服務。 

 

1. 充滿自信及熱情

2. 對待有錢人或平凡人沒有任何差別待遇

 

你一定也有這個經驗，

逛街時，總會因為店員熱情的介紹，

還有和善的眼光看待，

而買了不在清單內的東西！

 

「好服務就是創造『有感體驗』」

因地制宜、貼心互動的服務 才能打動人心！

 

 

從生活中，分析每個人的喜好！

懂得「讀人」是一種優勢，

時時刻刻察言觀色，

讓別人覺得你貼心，

甚至可以避免不經意得罪他人。

 

各行各業更要懂得讀人，

從神色、穿著、說話、到達的時間，

就能判斷客人的喜好，

即使同一個客人，

在不同場合、身旁有無人陪，

都會有不同的需求。

 

1. 用心觀察

2. 動腦思考

只要你願意，

生活裡處處可以練習「讀人」。

 

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學會成功「摸透人心」！

如果把陌生人當作自己的情人、親人，

主動貼近的去研究，

觀察久了，

就有能力在很短時間內把人「掃描」完畢。

 

「讀人」的 3 個基本條件：

1. 對人有興趣

第一步驟是首要條件，

對於形形色色不同類型的人，

充滿好奇，才是讀人的開始。

 

2. 觀察有什麼相同及相異之處

第二步驟則是觀察，

即使是細微的不同，

也能仔細察覺到！

 

3. 有聯想力

第三步驟要具備豐富聯想力，

從蛛絲馬跡找出許多線索，

可以用衣服、鞋子、生活習慣去猜測，

這個對象屬於什麼樣的類型。

 

 

提供「聰明」的服務！

像「款待」自己的親人一樣，

主動為對方提供貼心的照顧，

是一種自在的付出，

不必勉強或刻意。

 

當一個人在你面前，

你不是只有看到當下的他，

而是從心靈到思想，

得知他需要什麼、喜好什麼。

 

服務當然也可以用在朋友和家人之間，

站在他人立場著想，

看見他人的需要，並給予服務！

 

 

 

貼心設想，不為利益的關懷他人！

分享我印象深刻的服務...

 

被雨淋到的我一進咖啡店內，

店員立刻送上關心的問候：「別著涼了！」

並且拿了幾張紙巾讓我擦乾身上的雨滴，

這樣的服務令人備感溫暖...

從那次之後，我成為了老闆熟知的顧客！

在不經心的地方有溫暖，

在陌生的地方有善意，

款待每個上門的客人，

就是幫助每個有需要的人。

 

 

本文擷取自：

好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記

作者： 蘇國垚  出版社：商業週刊

 

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