(圖/shutterstock)

 

作者：姚詩豪

 

因為懶得燙衣服，

我上班穿的襯衫西褲都是洗衣店送洗的。

長久與洗衣店打交道，

也觀察到一些有趣的事！

 

我固定會去的洗衣店，

其實是一家連鎖店的加盟分店，

經營者有兩位，一位男生一位女生，

我原本以為他們是一對，

後來熟了才知道他們只是

合夥經營，輪流顧店。

 

這兩位其實都是好人，

但他們對待客人的說話方式天差地遠，

導致每次女生顧店的時候，

小小的店常擠了一堆人；

而男生顧店的時候，則門可羅雀。

 

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當然你可能會說，

女生一定長得很可愛，

或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。

但是相信我，

我在這家送洗衣服很多年了，

我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果

（我自己就是如此）。

 

舉個例子：

我的襯衫沾到髒污，

請女老闆幫忙，她總是爽朗地說：

「好，知道了！交給我，我來幫你處理！」

聽到這句話，就代表可以安心離開了，

因為「專家會幫我處理」。

 

但同樣的狀況，如果是男老闆顧店，

他總是認真且嚴肅地這樣回答：

「這個要洗完之後才會知道喔！」

我想這句是實在話，

但對我來說卻是令人困擾的廢話。

這讓原本很擔心新襯衫報廢的我，

變得更加焦慮！

我到底該把襯衫留下來洗，

還是去找別家洗衣店？

雖然我知道他們的處理流程是一樣的，

但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

 

 

 

這讓我想起以前在銷售軟體時，

工程師與業務對同個問題的回答，也南轅北轍！

 

客戶：「你們這個軟體有沒有

一種自動通知的功能，

如果員工常常輸入錯誤，

系統會自動記錄下來，讓主管知道...」

 

工程師：「 軟體沒有這個功能喔！

而且所謂輸入錯誤，你們的定義是什麼？

據我了解，同業的軟體也都沒有這種功能！」

 

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是：

「你是白痴嗎？懂不懂軟體呀？

錯誤有很多種，不定義清楚要怎麼設計功能呢？」

 

但同樣的問題，高明的業務

（當然，還包含很有sense的工程師）

會有不同的回答：

「請問你們的目的是什麼？

是想要稽核資料的正確性？

還是追蹤使用者的操作步驟？

或是確保員工的操作能力？

這些都是有辦法改善的，

有些透過軟體內建功能，

有些透過許多其他的做法！」

 

工程師的回答，和洗衣店男老闆的一樣，

在專業與邏輯上絕對正確，

但在人與人的環境中，顯然是不討喜的。

尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候，

這種誠實正直、絕對理性的答案，

反倒難以獲得客戶的信任！

 

 

 

不信的話，下次你女友問：「你愛不愛我？」

你可以試著反問「請問愛的定義是什麼？」

我跟你保證，你女友得不到她要的回答，

下場就是你也得不到你想要的東西！

（可愛的女友不抱，

偏偏去擁抱什麼定義，唉，幫不了你！）

 

這時候抱持非黑即白「二元論」

或「機械觀」的宅宅們又要抗議了：

衣服汙漬原本就無法百分百去除，

誰曉得你沾上了什麼玩意兒；

此外，軟體就真的沒有這個功能啊！

而且這個需求聽起來很不合理。

不行就是不行，難道要我們欺騙客戶嗎？

現在胡亂承諾，到時候做不出來，

還不是開天窗？

反正都是業務畫大餅啦！

先騙客戶成交，到時候背黑鍋的還不是我們！

 

其實我以前也有類似的想法，

但現在回想，不免失之武斷。

請你回到上面幾行，

重新看看女老闆以及業務的回答，

你會發現，

他們並沒有做出「無法實現的承諾」，

當然也沒有「欺騙客戶」。

乍聽之下似乎沒解決任何問題

（這點工程師也一樣），

卻傳遞了一件非常重要，

也恰好是客戶想要的東西：「安心」！

 

我在A101職場大人學課程中不斷強調，

在客戶的心靈地圖中，

有一塊空缺，要你來補足，

叫做「安全感」。

不管是自掏腰包，或是為公司採購，

當客戶向你購買產品服務時，

心中其實是有焦慮的，

那是一種「害怕做錯決定，成為冤大頭」的焦慮。

就像網購時我們會認真比價的心態一樣，

有時候真的不是差那一兩百塊錢，

純粹是希望自己不要買貴了，

因為花錢卻換來懊惱真的讓人超級不爽！

 

懂得做生意的人，

都是能體會這個道理的專家！

衣服汙漬也好，軟體功能也罷，

首先，我們要先給予客戶信心，

讓他們知道他們的問題「不是無解」

（請注意，這跟「絕對有解」是不一樣的喔）。

接下來展現自我的專業，

表明會跟客戶站在一起，

努力來解決問題，給予客戶「安心」。

 

 

 

 

我常在想，

以理工模式的回答問題的習慣，

是否與我們的教育方式有關？

當老師出題目考我們，

是想測試我們的知識，

所以會就是會，不會就是不會，

背後是存在一個正確答案的。

 

但離開學校後，

出題者（客戶、情人）背後的動機，

卻常常不是「測試」我們，

而是藉由問題向我們索取「協助」或是「安全感」。

如果我們仍舊一板一眼地給予邏輯上無瑕的答案，

真的就背上「不解風情」的罪名了！

 

結論：

當另一半問你「愛不愛我？愛我多少？」，

切記，這跟醫生問你

「會不會痛？一到十有幾分？」是完全不一樣的，

由不得你仔細去分辨與思考。

她要的是確認「你是愛她的，而且卯起來愛！」

 

我知道很多男生這時會陷入沉思：

萬一我說愛，一方面沒有佐證，

還有萬一以後不愛了，

今天的話就成了把柄，這還真難回答...。

恭喜你，就是這0.5秒的猶豫，

你已經陷入萬劫不復的深淵，

接下來再怎麼回答也都不重要了！

 

同樣地，很多時候客戶拿問題問你，

也是期待你給他們信心，

同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。

別把客戶當笨蛋，這些問題是否有解，

他們心中或許早有概念了，

你當然不該呼攏客戶，

承諾你做不到的事，

但也不用急著撇清責任，害怕承擔期待。

 

如果你真想做這筆生意，

就在這時候展現該有的義氣與誠意吧！

 

 

本文由 大人學 授權轉載，原文於此

未經授權，請勿轉載！

(責任編輯：CMoney編輯 / 宛宛)