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(圖/shutterstock)
文╱蘇國垚
前一陣子，學校一位廚藝系老師轉告我，
高鐵友人向她抱怨，
「蘇老師在他書上寫，
高鐵的服務只有清潔人員好，
簡直把我們打到十八層地獄，幾乎翻不了身！」
聽到她的轉述，我感到有點愧疚，
的確不該以我個人體驗，
斷定一家公司服務好壞。
趕緊接下去看看...
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直到3月初的一個大清早，
我人在高雄左營車站，突然想起，
隔天行程臨時有變動，
無法按原本計畫從高雄搭高鐵去桃園。
票早已買好，
所以我趕緊先到高鐵售票處退票。
本來每星期固定往返台北高雄數次，
是高鐵重度使用者的我，
大多採取回數票網路訂票或到自動售票機買票，
一直下意識刻意避免與高鐵第一線服務人員直接接觸，
原因很簡單，我一直覺得，
高鐵許多員工好像都是撲克臉、沒有笑容、
不會招呼客人，
我很難讓自己忍受缺乏溫度的接觸。
在此要向那些會微笑會說謝謝的高鐵人員致歉。
這次為了退車票，得去售票口，
請服務人員協助退票。
那是位年輕男性票務員，
由於那張車票之前已更改過一次，
再加上當初使用信用卡付款，
又補過差額現金250元，
導致退款只能匯到指定帳戶。
有點複雜的退票流程，
這個年輕服務人員完全不解釋前因後果，
直接從窗口遞出一張表格給我，
要我填寫基本資料，還包括銀行帳戶號碼。
很少有人隨身攜帶存摺出門，
幸好我當天剛好帶在身上，
快速填完後，馬上從窗口遞回給他。
主管要以身作則，給予啟發
或許是我寫字太潦草，
他像審問犯人般的口氣，
無禮地問我難識別的手寫姓名
和沒有多少人會念的「垚」字，
「這是蘇嗎？這是三個土嗎？」
「對，那個字念一ㄠˊ，」
我強壓住快引爆的情緒回答。
年輕票務員完成退票程序後，
面無表情把資料退給我，一句話也沒說。
我忍不住教他，
「郭先生，你要說，蘇先生謝謝你！」
年輕票務員一愣，呆在那沒反應，
我一字一句複述，他還是怔怔的看著我，
我激動大吼，
「說啊，你給我說啊！」
他才小聲囁嚅地說，「蘇先生，謝謝你！」
我氣沖沖往高捷月台走，可心有不甘，
轉頭折返服務台，請值班主管出來，
把一肚子苦水痛快全吐出來。
那之後，我並沒接到高鐵任何一通電話致歉關心。
後來我回撥了一通未接的高雄電話，
卻不是高鐵。
我以前在飯店工作，曾為了向客人賠罪，
苦苦追了他半年。
從事服務業35年，這是我第三次客訴。
之前兩次是看到第一線員工對弱勢客人不禮貌，
才向他主管投訴，其他時候即使看不順眼，
也絕少投訴。
既然身為服務業，
就必須時時刻刻想到客人需求。
就像eBay前董事長，
開董事會時在旁邊擺個空椅子，
其他董事不解，他笑著解釋，
「這是我們的客人，董事會上決定的所有事，
都要想到他。」
面對部分新世代對服務觀念不認同，
主管得以身作則，不斷給予啟發，
才能燃起他們熱情。
（作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授，
王一芝採訪整理）
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( 責任編輯 : CMoney編輯/ Susan )
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