發表
我的網誌
(圖/shutterstock)
文／王一芝
台灣服務業從來沒像現在這麼紛擾對立過。
只要服務人員犯一點小錯誤，
或是有事情不順自己的意，
很多客人立刻就會在現場大吵大鬧，
動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」
或「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。
客人的指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，
心中即使百般不爽，
但基於以客為尊、服務至上的教條，
只好打落牙齒和血吞。
服務人員表面上將委屈隱忍下來，
之後就會轉而到網路靠北社團抱怨、
謾罵奧客的脫序行徑，一句句「腦殘還生氣！」
「別以為付錢就是大爺！」「你只會想到你自己！」
或「請去其他店，我只服務好客人！」抒發不滿。
繼續看下去...
(贊助商連結...)
13年前《遠見》創下全球媒體先例，
派神祕客不定時抽測第一線員工的服務，
鼓勵國內業者重視顧客，最主要原因是，
或許台灣內需市場比不上其他國家，
但卻有機會成為服務最好的國家。
神祕客≠奧客 是讓第一線服務更好
這些年來，國內業者努力滿足並超越顧客期望，
也的確累積令鄰近國家豔羨的服務品質，
但近年來卻不斷聽到客人和服務生互相指責，影響進步。
長期督促業者提供優質服務，
並不代表《遠見》要業者無底線地縱容
或鼓勵客人當奧客。
《遠見》還不只一次提醒，客人也要尊重服務人員，
接受好服務時記得帶上一句謝謝。
因為來自客人的稱讚才是服務從業人員
最大的進步動力。
《遠見》神祕客也不等於奧客，奧客是刁難服務業，
而神祕客則是幫助服務業，
找出一線服務需要改進的地方。
很多人誤以為，非得處心積慮扮演奧客，
才能獲得想要的服務，但事實並非如此，
有些服務業領導者反而認為，客人不一定永遠是對的。
「客人不合理的要求，會降低員工的熱忱，
那些客人，我們拒絕服務就好，」
日本星野集團董事長星野佳路9月底應《遠見》
服務國際論壇之邀赴台演講時一再重申，
碰到無理取鬧的奧客，公司反而要支持員工。
其實，已經有不少服務業致力於改善服務品質，
讓客人不用當奧客，就能夠享受到超乎預期的好服務。
今年《遠見》再度委託博智全球管理顧問公司，
聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）
服務驗證執照的20位神祕客，
在4月1日至9月15日的5個半月，拿著以基本態度為主，
魔鬼題為輔的劇本，扮演一般消費者，
走進由電腦隨機抽選的521個營業據點打分數，
從236家企業中選出服務冠軍。
網路投票 只能反應印象分數
儘管近年來有調查單位以消費者網路投票方式，
評比各企業的服務成績單。
但《遠見》認為，這樣的網路調查
極容易受品牌知名度、公司規模與既定形象左右，
成績只能反應印象分數，
並不能真實反應出一家企業的服務品質狀況。
因此，《遠見》堅持每年
派受過專業訓練的國際水準神祕客，
親身體驗業者的服務，
藉由「專家評估法」的直觀歸納分析，
引領服務業向前走。
「《遠見》神祕客調查已成功把台灣服務業
關注的焦點，從『標準作業流程是否落實』
提升到『什麼才是客戶期待的滿意度』，」
博智全球管理顧問總經理黃正頤觀察。
由於不公布調查時間，讓業者無從準備起，
加上不管企業規模大小，
只抽測代表公司面對客人的第一線員工，
任何過去的既定印象，
都無法左右神祕客公正、客觀的判斷，
也因此《遠見》神祕客調查
被喻為台灣服務業的奧斯卡獎。
尤其被《遠見》挑選上的神祕客，和坊間稽核員不同，
接受的培訓極其嚴格，且一年一任重覆培養，
層層關卡淘汰不適任者，
光從眼前服務人員的聲音語調、肢體動作和表情手勢，
即能判定他們內心的想法，
建構出競爭對手難以企及的門檻。
新增兩個業態 合併量販、超市
今年受測的業態有17個，
首度新增國道服務區和國際平價服飾。
從2010年日本國民品牌優衣庫（UNIQLO）進軍台灣，
五年來世界平價時尚品牌幾乎全數到齊，
造成排隊熱潮，比快速、比便宜外，當然也要比服務；
至於國道服務區，七年前受到高鐵衝擊前，
就已揮別陽春、簡陋的印象，不只餐飲選擇多，
也打造成觀光景點。
今年也特別把量販和超市合併成一個業態。
過去這兩個業態都曾經被列入調查，
只不過整體成績始終不理想，合併後，
期待能夠激發彼此的服務鬥志。
相較於以往，今年神祕客考題並不難，
主要在題目中放進消費者經常碰到的困境，
看服務人員如何接招。
舉例來說，神祕客焦急地告訴銀行櫃台人員，
信用卡不慎遺失，一旦掛失，
原本設定的自動轉帳又要重來一次，該怎麼辦？
又如，神祕客去航空公司櫃台報到時，
發現飛機會延遲，拜託懂日文的服務人員
打電話給自己即將入住的日本飯店，
告知將晚一點抵達。
這些需求的背後，潛藏著客人的不安，
如果能察覺客人的心意，先一步採取行動，
就能展現一流的「善解人意」。
《打造顧客黏著度——20個善解人意的服務業待客之道》
提及，日本的三越百貨、日式料亭和東京迪士尼
最終極的服務精神，就是善解人意，
「對其他人多一點用心與關懷，
這也是基本的待客之道，」作者上田比呂志寫道。
魔鬼題不刁鑽 都曾真實發生過
當然，始終有不少人質疑，
《遠見》神祕客調查為什麼要那麼在意服務人員
魔鬼題上的表現？能不能不要出魔鬼題，
只考基本題就好？
其實，《遠見》出的魔鬼題一點也不刁鑽，
全都是服務現場曾經發生過的真實情形，
只是狀況較特殊。
經過大半年調查，今年17大服務業
的平均分數是55.86分，只比去年進步0.54分。
「通常只要員工主動、有笑容、願意替客人多做一點，
或替客人想辦法，客人就會認可他們的服務，」
連續13年擔任《遠見》神祕客調查
顧問的高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚觀察。
受測的236家企業或單位，有四成九分數高於60分，
堪稱歷年最高，還有31家是高於70分的前段班，
雲品酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上，
已經把到店的消費活動，變成了美好、愉悅的經驗。
美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良比較，
看到去年台灣服務業成績單，一則以喜，一則以憂，
喜的是分數很接近，憂的是整體分數都不高，
但今年每個業態服務第一名的分數，
卻和第二名以下落差很大，顯示「服務黑天鵝出現！」
今年的業態服務冠軍，一半都是熟面孔。
四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗，
自從把服務打造成旗下第四個品牌後，就從來沒輸過，
今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查
史上首位五連霸得主。
相較於競爭對手，服務水準一致性高的全家便利商店，
今年也順利拿下四連霸，
夏慕尼鐵板燒、漢神百貨和南山人壽
也延續去年的冠軍氣勢，蟬連第一。
「這些永遠在榜單占有一席之地的常勝軍，
代表服務品質穩定，一致性很高，」蘇國垚分析。
主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門
今年的跨業態服務典範，
則由第二次躋身頂級休閒旅館冠軍的雲品酒店奪下。
神祕客從入住到退房，感受到服務人員貼心照應，
甚至回到家兩天，還接到祝賀生日快樂的來電。
另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮，
反常地高興不起來。
「今年得獎是運氣，」總經理薛健平認真地回答，
「服務品質如果真的好，在市場不景氣下，
業績不應該衰退，一定還做得不夠好。」
值得一提的是，過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行
和麗緻酒店集團，已有很長一段時間和冠軍絕緣，
好不容易今年重登上第一，
「服務是我們唯一的信仰和核心價值，」
玉山銀行總經理黃男州、
亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。
分析起來，今年各業態冠軍的致勝原因有二，
第一是在上位者重視，
另外則是把團隊合作發揮到極致。
身為企業最高主管，南山人壽董事長杜英宗、
漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事，
就是打開電腦看前一天的顧客抱怨，優先處理。
不管是多麼雞毛蒜皮的客訴，
這些領導者都在意到不行。
客人吃到的豬腳不爛，
南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬，
試圖找出原因；客人反應產品出問題，
台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管，
飛到美國從源頭找答案，
返台後再由台北南下親自向客人說明。
各局處首長 輪流到1999當一日接線生
不只私人企業如此，
台中市長林佳龍也要求各局處首長
輪流到1999話務中心擔任一日接線生，
他自己也會身先士卒接聽市民來電。
不少民眾聽到市長親自接電話，都嚇一跳，
只聽林佳龍哭笑不得地在電話上跟對方確認：
「我真的是林佳龍。」
除了讓管理階層體驗當第一線員工的滋味，
回到工作崗位才會傾全力拚市政，
林佳龍更打算把委外的話務人員改為自聘，
就算市府空間再侷促，也要想辦法讓目前在菜市場
二樓上班的話務人員搬回去，
印證了台中市研考會主委柳嘉峰所言，
「別的市長我不知道，但林市長超級重視1999。」
對贏家而言，想做好服務，非靠團隊合作不可。
接力賽是一個很好的比喻。
沒有人不知道，全世界跑得最快的人
是牙買加籍的閃電波特（Usain Bolt），
曾創下100公尺9秒59的世界紀錄，
然而由他領軍的男子100公尺接力賽，
卻跑出36秒84的好成績，如果除以四是9秒21，
比他自己創造的世界紀錄還快。
黃男州用這個故事說明，
服務人員齊心齊力能比一個人表現更好。
杜英宗認為，任何團隊的成敗都與部門間聯繫有關，
各部門表現再好，只要傳遞時出差錯，就會完全失敗。
運用通訊軟體 掌握狀況不漏接
過去得靠打電話、開會或聯絡簿傳遞訊息，
現在即時通訊軟體幫了大忙。
像是漢神百貨、雲品酒店就成立群組連繫事項，
讓不同部門主管第一時間掌握狀況。
攤開17大業態的平均分數排名，
1999便民熱線的表現最突出，今年抽測的22個縣市中，
有15個成績在60分以上，一致性最高。
多了同理心和人情味的話務人員，
跳脫只會轉接電話和制式回應的刻板印象，
尤其大多數的話務人員皆非市府員工，
而是隸屬委外廠商，還能提供優質服務，實屬難得。
今年最佳進步獎則由百貨／購物中心摘下。
神祕客觀察，過去兩年最被詬病的開店迎賓服務
多有改進，也少有專櫃人員眼睛盯著手機，
當神祕客找不到電梯，甚至電視壞掉想送修，
不管專櫃人員或清潔阿姨都很關心客人，
而且願意做一些不在職責範圍內的事。
房屋仲介的進步也不遑多讓。
神祕客印象最深的是，
諮詢後再次致電房仲經紀人心中屬意別家房仲物件，
請教他如何斡旋，經紀人卻不推托，
不僅提供最近成交金額，就連神祕客下訂後，
提出自備款不足的魔鬼題，經紀人也能輕鬆達陣。
只不過，百貨／購物中心和房屋仲介
今年的市場狀況並不理想，交易量冷清，
上門客人也創下新低，
在兩至三位員工服務一個客人的情況下，
要做好服務並不困難，景氣復甦後能否維持，
才是真正挑戰。
網購客服缺乏同理心 辜負消費者期待
今年退步最多的是網路購物。
很難想像，直到現在還有業者不把客服電話
置於官網明顯處，似乎故意讓消費者遍尋不著，
好不容易找到，電話那頭的客服人員面對任何詢問，
只會像跳針般回答，
「這個要問賣家，我們只是平台。」
口氣強硬，感覺不到同理心。
國際航空自從五年前列入調查範圍後，
分數始終拉不起來，不過，與其說他們服務墊後，
還不如說業者在服務上的努力，追不上消費者期待。
就連一般普遍認為服務比地勤好的空中客艙，
今年也失常。
只要神祕客提出並非空姐正在進行的服務，
不少空姐不是敷衍了事，就是面露不耐要客人等一下，
說完就推車離開。
看到連鎖餐飲和電信公司今年直直落的表現，
則不免捏一把冷汗。
特別連鎖餐飲還曾經一度站上業態標竿，
但當神祕客詢問餐廳的食用油，竟然有服務人員回答，
「我做外場的，不知道內場的事！」點完餐走到吧台，
還不時地轉頭對神祕客指指點點，讓人感覺不舒服。
電信公司一落千丈的成績最讓人憂心。
有客服人員接到電話，支支吾吾地重複問題，
轉接前沒忘提醒在後續評分給予肯定，
卻不關心神祕客的問題解決了沒。
到門市繳費，低頭處理資料的服務人員沒有招呼，
伸手發現神祕客沒有帳單，以命令式口吻告知，
「先去補單！」
神祕客觀察，在他們身上看不到服務熱忱，
不懂傾聽客人需求，沒有同理心，只要超出職責權限，
不是斷然拒絕調頭就走，就是把客人晾在一旁，
等請示上司。
做好口碑 比花錢廣告更有效
「不能怪他們，這已經成為社會問題，」蘇國垚分析，
沒有人和這些年輕的第一線員工分享服務經驗，
再加上普遍低薪，看不到未來，工作時數長，
又得不到公司的授權和客人的讚美，
只要客人多一點要求，就會打從心裡認定對方是奧客，
客人得不到想要的服務，也容易動怒，
就這樣陷入惡性循環。
教育員工和服務好客人一樣重要，都攸關企業存續。
《黃金服務15秒》一書提及，澳洲一個小鎮，
有家經營得有聲有色的麵包店，
老闆歐圖爾（Tom O'Toole）經常被詢問
該如何訓練員工。
小鎮裡其他小企業的老闆問他，
「如果你費心訓練員工，他們後來卻選擇離職怎麼辦？」
「但是萬一我不訓練他們，而他們卻留下來了呢？」
歐圖爾淡淡地回答。
人絕對是公司最有價值的資產。
被訓練有素員工服務的客人，
一傳十、十傳百的廣告效果，
絕對比花錢請人拍廣告來得顯著。
未經授權，請勿轉載！
