文／陳志金

 

遇到奧客時，我情願去相信他們是一時心急。

很多患者或其家屬會在不了解現實狀況當下，

在醫療現場引爆潛意識裡的「奧性」。

但是各位知道嗎？

奧客行為會使醫師的判斷力連帶受到影響，

根本是拿自己的生命安全在冒險。

這個說法可不是毫無根據，

而是經過研究證實的真相。

 

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溝通不良

經常是醫療失誤事件

發生的最主要原因

無論是醫療內部的溝通出問題，

或醫病之間的誤會。就醫療內部來歸納，

或多或少皆與缺乏團隊合作有關。

為此，國內正積極在各醫院

導入醫療團隊合作訓練

（Team Resource Management，TRM），

期待以更好的團隊合作與溝通，

能減少臨床失誤、改善病人安全

與醫療人員的服務品質，

總之最終目的無他，

就是要強化「醫病關係」。

 

就我的團隊來說，在實際推動 TRM 之後，

團隊同仁與病人或其家屬的互動明顯增加，

在有接觸時會自我介紹與問候，

並在尊重病人的價值觀與決定的前提下，

提供家屬情緒上的支持。

其實，醫療人員身上都會掛上名牌，

過去大概只有病人或家屬想客訴時會看，

而現在我們會主動報上大名，

讓病人知道為他服務的醫護人員是誰，

也樂意為自己的服務品質負責。

後來，甚至會收到指名道姓的感謝，

這才知道我們的努力，

病人及家屬都看在眼裡。

 

 

醫病本來就應該

要站在同一個陣線上

而不是站在對立的兩面

雙方攜手合作，病人願意配合，

醫療專業才能有最佳發揮，創造雙贏局面。

當然，同理患者或家屬的焦慮與擔憂，

處理他們的情緒，也是醫療專業之一。

遇到奧客時，我情願去相信

他們是一時心急、不了解狀況，

才會在醫療現場引爆「奧性」。

但根據研究證實，

奧客行為真的會使醫師的判斷力連帶受到影響。

 

有人大概會說「醫師在跩什麼啊，

難道看病還要看醫師的心情嗎？」

不過，這篇我是很認真的。

如果讓醫師生氣，

就是在跟自己的健康和生命過意不去。

用個簡單的比喻來說明，應該更能體會，

有人會「明知道遊覽車接下來會行經懸崖邊，

還故意去惹司機生氣、影響他的心情嗎？」

或「在高速公路上和自己搭乘的計程車司機吵架嗎？」

都坐在車上了，乘客一定希望司機大哥心情好、

精神集中、發揮他平常的實力，

才能安安穩穩地開到目的地。

 

那麼，對於一個正在治療你的醫生，

惹他生氣、影響他的判斷力與思緒、

讓他表現失常，

難道這會是患者本人所希望的結果嗎？

我想，應該不是。

 

 

（中略）

 

大多數的誤會在於

很多人對「急診」的定義不了解

質疑「什麼時候輪到我啦，為什麼掛急診還要排隊？」

「等了 2 小時，為什麼還不換我？」

就是明顯認知錯誤。

急診「急」是指病情危急，不是趕時間的急，

所以當然不是先掛（號）先贏。

附帶一提，等了 2個小時，

沒昏過去、沒掉血壓、沒喘、沒冒冷汗的話，

真心覺得可以回家追劇或洗洗睡了。

 

要不然就是那種說

「這醫護人員態度很差，怎麼都沒有笑容啊？」

「這急診醫生是在忙什麼啦，到底有沒有醫德呀！」

不好意思，醫德跟笑容都不適合來急診室找。

這裡是搶救人命的地方，

還有閒情逸致觀察醫護人員的態度的話，

就表示情況還不是太嚴重，

也是建議乾脆直接退號，

搬張椅子，當個局外人，

就知道醫護人員為什麼有這樣的態度了。

（忙得要死，誰笑得出來啦！）

 

「罵醫生，誤診升。」

我會這樣說，當然不是空穴來風。

醫生也是人，即使受過專業的訓練，

有豐富的臨床經驗，

他還是人，人都會有情緒，

在生氣時或難過時，

他的表現與判斷力一定會連帶受影響，

而且是負面影響。這件事被證實了，

有兩個相關的研究統計，

在 2016 年 3 月同時發表在

《BMJ Quality and Safety

（英國醫學期刊：品質與安全）》上。

 

第 1個研究是讓 63位家醫科住院醫生

個別分派診斷 6個個案，

一樣是使用書面描述資料。

各個個案都有 2個版本，

差別在於有關病人的個人行為不同，

一個版本是一般行為，

另一個版本是奧客行為，

其他資訊都是一樣的。

就統計數據顯示，

奧客行為會影響醫生的正確診斷，

無論病情是困難還是簡單，

醫生對奧客的正確診斷率，

就是比一般族群來的低。

 

 

第 2 個研究是把 74 位內科住院醫師

個別分派診斷 8 個個案（書面描述）。

這 8 個個案的資料皆有 2 個版本，

這 2 個版本的病人資訊都一樣，

只有關於病人行為的描述有所不同，

有一個版本的病人行為一般，

另一個版本的病人行為被描述為困難

（講白話就是奧客病人啦）。

 

這項研究結果有兩個重要的結論：

1. 醫生對奧客族群的正確診斷率

比一般族群來的低

2. 醫生對奧客族群的行為記得比一般族群多，

但對奧客族群的症狀卻記得比一般族群少

 

所以「奧客行為」光是用看的（文字描述），

就足以干擾醫生的思緒與診斷，

何況是直接出現在醫生面前，

至於那些在急診現場上演的暴力

（行為或言語都算）更不必說了，

負面影響恐怕超乎想像。

 

 

（中略）

 

無論如何，患者應該做的是：

讓醫生記住你的症狀，

而不是你的行為。

想要得到好的治療，

絕對不是靠在醫院裡「耍奧」

或對救治者「暴力相待」，

這是很不明智的做法，

受影響的不只是自身的生命安全，

也影響到在場所有醫療人員的情緒，

進而影響其他患者的治療權益。

 

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本文 擷取自：

ICU重症醫療現場

作者：陳志金　出版社：原水文化

此文由 原水文化 授權，

未經同意，請勿轉載。

（責任編輯：CMoney編輯／Lulu）

（圖／ICU醫生陳志金臉書）